Data and Product Jedi. Поиск Написать публикацию. Яндекс Как мы делаем Яндекс. Время на прочтение 8 мин.
Конфликт с водителем
Идеальных сервисов не бывает — иногда у пользователя возникают вопросы к техподдержке. Трудно сказать, что в таких случаях неприятнее — попытки сложить из шаблонных реплик бота комбинацию, способную решить проблему, или ожидание ответа специалиста, который уже полдня как вот-вот с вами свяжется.В Яндекс. Такси из двух вариантов выбрали третий — с помощью машинного интеллекта создать техподдержку с человеческим лицом. Меня зовут Татьяна Савельева, моя группа занимается машинным обучением на неструктурированных данных.
- Яндекс такси, устанавливая свои стандарты, пытается заставить их выполнять, для этого внедряет элементы RPG игры в таксометр (статусы, медальки, золото плати .
- Выберите вопрос. В машине остались вещи. Вопросы платежей. Безопасность. Отзыв о водителе или автомобиле. Технические проблемы. Частые вопросы. Баллы Плюса. Россия (Русский)
- Выберите вопрос. В машине остались вещи. Вопросы платежей. Безопасность. Отзыв о водителе или автомобиле. Технические проблемы. Частые вопросы. Баллы Плюса. Россия (Русский) .
- Задача со звездочкой: хотя началось создание системы поддержки с Такси, полезно перенести результат и на другие сервисы: taxi-co.ru или taxi-co.ru, например. То есть при изменении логики поддержкишаблонов ответа, тематик обращений и др .
- Выберите вопрос. В машине остались вещи. Вопросы платежей. Безопасность. Отзыв о водителе или автомобиле. Технические проблемы. Частые вопросы. Баллы Плюса.
Под катом — делюсь пользовательскими инсайтами, рассказываю как автоматизировать сложный процесс, организовать работу совершенно разных команд и, конечно же, применить на практике Deep learning и технические хаки куда без. Зачем вообще что-то автоматизировать?
Казалось бы, зачем изобретать многоступенчатую структуру поддержки — наймите побольше людей. Возможно это ответ яндекс поддержки такси, если в поддержку приходит около 10 запросов в день. Но когда число пользовательских обращений стремится ответ яндекс поддержки такси миллиону что для Яндекс Такси малый процент от поездок, однако абсолют впечатляетприходится задуматься о более надёжной тактике: найти и обучить достаточное количество операторов, способных справляться с нетипичными проблемами в таких объёмах, как минимум, сложнее.
Какое-то время назад в индустрии было принято решать эту ответ яндекс поддержки такси с помощью нескольких уровней поддержки.
Комментарии к отзыву
На первом отфильтровывались самые простые, предсказуемые вопросы: если готовый ответ не подходил, проблема классифицировалась и передавалась более квалифицированному эксперту. Элегантно, но есть ответ яндекс поддержки такси. Растет число обращений — требуется больше времени на их обработку. Пропускная способность операторов, человеческий фактор — мало ли причин, тормозящих систему, где счёт идет на минуты?Многие из этих ограничений можно обойти с помощью машины: она не ошибется, если устанет, да и решения принимает ответ яндекс поддержки такси. Примерно год назад мы начали применять машинное обучение для того, чтобы сразу подсказывать оператору возможные сценарии взаимодействия. Теперь клиенты получают ответы быстрее. Но нет предела совершенству.
Выберите вопросСлужба поддержки. Выберите вопрос. В машине остались вещи. Вопросы платежей. Безопасность. Отзыв о водителе или автомобиле. Технические проблемы. Частые вопросы Выберите вопрос. Яндекс Goэлектронно-информационный сервис. Услуги по перевозке и иные услуги оказываются партнёрами сервиса самостоятельно Работа сервиса. taxi-co.ruто сервис, который позволяет вызвать машину по выгодным тарифам без звонка оператору. Заказать такси можно на сайте и через приложение для iOS (в том числе в
С чего начать. Предположим, вам не повезло: водитель не приехал и не выходит на связь. Что произойдёт с вашим обращением в службу поддержки Яндекс. Что можно оптимизировать, чтобы проблемы решались ещё быстрее?Ответ яндекс поддержки такси с первого этапагде тикет направляется на одну из двух линий.
Но не забываем о борьбе за повышение точности: на экспертную линию должно попадать как можно меньше простых обращений, чтобы время отклика на действительно критичные случаи не выходило за пределы терпения пользователя. Точность классификации методами машинного обучения оказалась в 2 раза эффективнее ответ яндекс поддержки такси ключевых слов.
Скорость ответ яндекс поддержки такси на экстренные ситуации повысилась в 1,5 раза. Пытаться автоматизировать работу экспертной линии в рамках существующих сегодня технологий чревато: логика происходящего плохо поддается систематизации, а любая ошибка будет стоить очень дорого. Вернёмся к типичным, хорошо изученным запросам первой линии — может, доверить их обработку алгоритмам. Так рутинные задачи будут решаться ещё быстрее, а сотрудники смогут больше внимания уделять спорным случаям, выходящим за рамки шаблонов.
Кажется, ответ яндекс поддержки такси полностью автоматизировать первую линию.
Артём Баусов
Нужен план. Что делает сотрудник первой линии. Читает текст, определяет тематику обращения. Изучает информацию о поездке. Выбирает один из ответ яндекс поддержки такси ответов с учетом первых двух пунктов.Здравствуйте. Приношу искренние извинения от лица компании "Таксисты в городе ездят, дрифтуют и поют" и обещаю, что в кратчайшие сроки.Пример, чтобы проникнуться. Дано: текстовый запрос огорченного пользователя, некоторая информация о поездке, заботливый сотрудник поддержки.
Далее проверит способ оплаты, статус и сумму списания. Деньги списаны один раз: в чём может быть причина. Ага, вот оно: два уведомления подряд. Что должна делать система автоответов. Всё то же. Даже ключевые требования к ответам не изменятся: Качество Если пользователь жалуется на приложение, не нужно обещать попросить водителя помыть машину.
Недостаточно понять, в чём именно проблема, надо подробно описать, как её решить. Скорость Особенно если ситуация критическая и ответ важен прямо.
Могут ли сотрудники Яндекс Такси влиять на рейтинг водителя?
Гибкость и масштабируемость Задача со звездочкой: хотя началось создание системы поддержки с Такси, полезно перенести результат и на другие сервисы: Яндекс. Еду или Яндекс. Лавку, например.Выберите вопрос. Яндекс Goэлектронно-информационный сервис. Услуги по перевозке и иные услуги оказываются партнёрами сервиса самостоятельно. Выберите вопрос. Яндекс Goинформационный сервис. Транспортные и иные услуги оказываются партнёрами сервиса самостоятельно. Для ответов на вопросы, консультации была организована горячая линия Яндекс Такси. Специалисты сервиса помогут разобраться в конфликте с водителем, .
То есть при изменении логики поддержки — шаблонов ответа, тематик обращений и др.Как это реализовано Этап 1. Определяем тематику текста с помощью ML Сначала мы составили дерево тематик обращений и натренировали классификатор ориентироваться в.
- taxi-co.ruто сервис, который позволяет вызвать машину по выгодным тарифам без звонка оператору. Заказать такси можно на сайте и через приложение для iOS (в том .
- В ответ на сообщения водителей о невыгодной стоимости заказа техподдержка агрегатора рекомендует таксистам прятаться от пассажиров, а после самостоятельно отменять заказ. .
- Дмитрий ВолковСтарший специалист службы поддержки Яндекс. Такси. У меня снимаются деньги за такси Яндекс, но до таксиста деньги не доходят, и приходится платить ещё налом. .
- Выберите вопросСлужба поддержки. Скачать приложение. Стать водителем Такси для бизнеса Подключить таксопарк. Заказать машину Войти
Возможных проблем набралось около ответ яндекс поддержки такси поездкой ответ яндекс поддержки такси не приехалс приложением не получается привязать картус автомобилем грязная машина и др. Как упоминалось выше, мы воспользовались предобученной моделью на основе BERT.
То есть для классификации текста запроса нужно представить его в виде векторов так, чтобы похожие по смыслу предложения лежали рядом в получившемся пространстве. BERT предобучается на двух задачах с неразмеченными текстами. Вторая задача учит определять связь между предложениями: два поданных на вход располагались подряд или были разбросаны по тексту.
О том, что происходит на рынке пассажирских перевозок в Беларуси, можно судить по новостям вокруг «Яндекс. Конкурент жалуется на сервис в МАРТ: дескать, установили низкий тариф, привлекают клиентов и доплачивают водителям. Не все водители, правда, согласны с такой постановкой вопроса и тоже жалуютсятребуя увеличить выплаты. Ответ яндекс поддержки такси а на водителей — некоторых — жалуются клиенты. И если тарифы и прочие экономические и законодательные моменты — вопросы дискуссионные, то отношение человека ответ яндекс поддержки такси человеку, перевозчика к клиенту, иной раз ввергает в ужас.
О произошедшем мы знаем со слов нашей читательницы Марии.
Такси, мы получили сеть, способную предсказывать ответ яндекс поддержки такси сообщения с поправкой на специфику нашего сервиса.Однако частота тематик и сами тематики меняются: чтобы сеть обновлялась вместе с ними, отдельно дообучаем только нижние слои модели на самых свежих данных — за последние несколько недель. Так знание особенностей текстов поддержки сохраняется, а вероятности для ответ яндекс поддержки такси классов оказываются распределены адекватно текущему дню. Ещё немного об адекватности: для всех наших сервисов — в том числе Такси — была разработана целая библиотека модулей архитектур моделей и способов валидации порогов вероятностей.
Она позволяет: экспериментировать, исходя из особенностей конкретной поддержки: для иерархической структуры классов подобрать архитектуру с кастомными слоями, для входных данных разных типов — умеющую обрабатывать нетекстовую информацию; убедиться, что модель достаточно уверена в предсказанном классе и не ляпнет пользователю глупость. За это отвечает модуль с функциями, валидирующими пороги вероятностей.
Например, исходя из ограничений точности определения класса запроса, можно задать порог, который будет соответствовать точности работы сотрудника поддержки.
Выберите вопрос В машине остались вещи Вопросы платежей Безопасность Отзыв о водителе или автомобиле Технические проблемы Частые вопросы Баллы Плюса.Этап 2. Работаем с информацией о поездке: прописываем бизнес-правила для каждого шаблона Сотрудникам поддержки был предложен ответ яндекс поддержки такси, где для каждого шаблона ответа требуется прописать некоторое обязательное правило.
Как это выглядит, например, для случая с двойной оплатой: Шаблон: «Здравствуйте. Я всё проверил: поездка оплачена один. Пожалуйста, проверьте выписку с банковского счёта, чтобы во всём убедиться. Этап 3. Выбираем ответ: соединяем соответствующие тематики текста и бизнес-правила для шаблонов Каждой тематике ответ яндекс поддержки такси в соответствие подходящие шаблоны ответов: тематика определяется методами ML, а откликающиеся на нее шаблоны проверяются на истинность правилом из предыдущего пункта.
Если таких вариантов несколько, будет выбран самый популярный у сотрудников поддержки. Кстати, процессы взаимодействия с водителями в Яндекс. Такси при этом никак не меняются: модель только выбирает за оператора нужный шаблон и самостоятельно отвечает пользователю. Финализируем Ура. Система спроектирована, запуск состоялся, оптимизация показывает прекрасные результаты, но расслабляться еще рано.
Автоответы должны стабильно функционировать без постоянного вмешательства и легко масштабироваться — самостоятельно или в полуручном режиме. Этого мы добились благодаря трёхчастной структуре системы: Оффлайн-разработка — на этой стадии изменяются модели, готовятся правила; Production service — микросервис, который подхватывает обновления, применяет их и отвечает пользователям ответ яндекс поддержки такси реальном времени; Последующий анализ результатов, чтобы убедиться — новая модель работает корректно, пользователи довольны автоответами.
И снова к примерам. Топ самых популярных хотелок заказчиков и как мы справляемся с ними без написания кода : У Такси классные автоответы: хочу такие же в Яндекс. Еде Чтобы подключить любую поддержку к нашей системе, потребуются четыре простых шага: Составить дерево тематик для текстов; Каждой тематике поставить в соответствие шаблоны; Заполнить набор правил с шаблонами в нашей админке; Предоставить таблицу соответствий между обращениями пользователей и ответами поддержки.
Если все это есть, мы зададим путь до новой выгрузки, модель доучится на полученных данных и подтянется в наш микросервис вместе со всеми заданными правилами интегрируются с определенной ML тематикой. Обратите внимание: никакой новой логики не пишется, все в рамках существующего процесса. Логика поддержки поменялась, хотим новые правила Пожалуйста — заполните новые правила в нашей админке.
Если все прошло успешно, заполненные правила превращаются в конфиг и подгружаются в ML-сервис. Прошло меньше часа, а бизнес-правила обновлены в production, не написано ни единой строчки кода, программисты не потревожены. Допустим, эксперты ввели правило: использование некоторого шаблона ответа возможно только для заказов стоимостью выше рублей. Если это ограничение заработает, тикеты для поездок на меньшую сумму останутся незакрытыми, доля автоматических подобранных ответов сократится, КПД всей системы снизится.
Чтобы такого не случилось, важно ответ яндекс поддержки такси перехватить неудачные правила и отправить на доработку. Добавили новую тематику, хотим поменять модель, нужно чтобы ответ яндекс поддержки такси все работало. Часто специалисты по контенту хотят добавить новую тематику, разделить на несколько уже существующую или удалить неактуальную.
Как устроены эскалаторы в метро Москвы, это целая технология. И почему один всегда не работает
Отзывы в разделе Службы такси, рейтинги, обзоры и фото пользователей. Выберите лучшее в категории Службы такси. Написать отзыв. Службы такси. Яндекс Такси.